第一条 服务简介

天猫国际送货上门服务(以下简称“送货上门”)，是由天猫国际向消费者提供的一项物流保障服务。消费者在天猫国际店铺内，成功下单商品详情页标有“送货上门”标识的商品后，商家委托物流提供方将 对应商品配送至消费者下单时填写的收货地址。

第二条 服务说明

对于商品详情页标有“送货上门”标识的商品，提供送货上门服务的前提是消费者填写的收货地址及周边环境允许配送人员提供送货上门服务。如遇特殊规定、不可抗力或突发情况等，可能无法提供送货上门服务，主要包括(但不限于)如下场景：

1、消费者填写的收货地址不支持配送人员提供送货上门服务的 ，包括但不限于学校、医院、军队、景区、党政机关及其家属院、外交领事馆、海关特殊监管区(保税区、出口加工区、保税物流园区、跨境工业园区、保税港区、综合保税区)、临时管制区等此类配送员无法进入的区域;

2、收货人不方便收货时，告知配送人员，将包裹放置在其他收货地址的(如快递柜、消费者指定的地址或其他双方协商后的地址);

3、因消费者个人原因(包括但不限于电话、地址等配送信息不准确，收货人本人或其指定的代收人均不在收货地址导致无人签收等情况)，导致配送人员无法提供送货上门服务的;

4、出现不可抗力事件或情势变更情况的，包括但不限于自然灾害、恶劣天气、交通管制、疫情、政府机关指令或规定等导致的无法送货上门等情况;

5、其他非物流原因导致的无法提供送货上门服务的情形。

第三条 权益保障

若商家应提供而未提供送货上门服务的，消费者可向天猫国际平台发起相应投诉，经天猫国际判定投诉成立的，将向消费者进行相应补偿。

第四条 投诉时效

若商家未提供送货上门服务的，消费者可在商品订单物流详情页面显示已签收或代收后的七(7)个自然日(以下简称“投诉时效”)内，发起“未上门”投诉并申请相应补偿。若消费者未在投诉时效内发起投诉或补偿申请，投诉入口将在投诉时效届满后自动关闭，视为消费者主动放弃索赔。

第五条 投诉及获取补偿的路径

在上述投诉时效内，消费者可通过以下路径发起投诉并申请相应补偿(电脑端暂无相关入口)：

1、淘宝APP：进入淘宝APP-点击“我的淘宝”-点击“我的订单”-在对应订单处点击“查看物流”-点击“ 未上门“，即进入投诉及补偿申请页面。

2、手机天猫APP：进入手机天猫-点击“我”-在 “我的订单”处点击“查看全部”-在对应订单处点击“查看物流”-点击“ 未上门“，即进入投诉及补偿申请页面。

第六条 补偿标准

如因配送人员擅自将货物放置在代收点或其他地址，后由收货人自行取回货物的，天猫国际将按每订单10元 标准向消费者进行补偿。

注意：该等补偿为非现金补偿，天猫国际自营 店铺将以天猫国际购物金 ，其他将以支付宝现金红包的形式进行发放。无论该笔订单包含几个包裹，每一订单仅限补偿一次。

第七条 不予补偿的情形

当交易订单存在以下情形之一的，天猫国际有权拒绝消费者发起的“未上门”投诉及补偿申请：

1、符合本规则第二条所述无法提供送货上门服务场景之一的;

2、根据天猫国际平台规则或经天猫国际判断，属于恶意购买、恶意维权等扰乱正常交易秩序及交易安全的订单;

3、同一笔订单已获得相应补偿后，消费者就该笔订单内的其他包裹再次申请补偿的。

第八条 注意事项

天猫国际购物金到账查询路径：“天猫国际”-“我的”-“购物金”

支付宝现金红包查询路径:“支付宝”-“我的”-“账单”

2、天猫国际购物金有效期为三十(30)个自然日，有效期自购物金发放到消费者购物金资产账户之日起计算，消费者可通过“天猫国际”-“我的”-“购物金”查看购物金到账时间及其有效期，使用前请仔细阅读。或通过“支付宝”-“我的”-“账单”查看支付宝现金红包到账时间。

3、天猫国际可根据送货上门服务的实际情况，在法律允许的范围内，对本规则进行变动或调整，相关变动或调整将公布在天猫国际规则页面。

一、天猫国际送货上门服务补偿标准是什么?

如因配送人员擅自将货物放置在代收点或其他地址，后由收货人自行取回货物的，天猫国际将按每订单10元 标准向消费者进行补偿。

注意：该等补偿为非现金补偿，天猫国际自营店铺将以天猫国际购物金 ，其他将以支付宝现金红包的形式进行发放。无论该笔订单包含几个包裹，每一订单仅限补偿一次。

二、不予补偿的情形

当交易订单存在以下情形之一的，天猫国际有权拒绝消费者发起的“未上门”投诉及补偿申请：

1、符合本规则第二条所述无法提供送货上门服务场景之一的;

2、根据天猫国际平台规则或经天猫国际判断，属于恶意购买、恶意维权等扰乱正常交易秩序及交易安全的订单;

3、同一笔订单已获得相应补偿后，消费者就该笔订单内的其他包裹再次申请补偿的。

三、注意事项

1、天猫国际购物金到账查询路径：“天猫国际”-“我的”-“购物金”

支付宝现金红包查询路径:“支付宝”-“我的”-“账单”

2、天猫国际购物金有效期为三十(30)个自然日，有效期自购物金发放到消费者购物金资产账户之日起计算，消费者可通过“天猫国际”-“我的”-“购物金”查看购物金到账时间及其有效期，使用前请仔细阅读。或通过“支付宝”-“我的”-“账单”查看支付宝现金红包到账时间。

3、天猫国际可根据送货上门服务的实际情况，在法律允许的范围内，对本规则进行变动或调整，相关变动或调整将公布在天猫国际规则页面。

天猫国际送货上门服务如果没有按时，或者是有其他做的不好，导致消费者权益受损的话，大家都可以直接按照以上的流程去进行投诉，投诉成功会有补偿的，以此来维护自己的权益。

天猫国际新增恶意骚扰实施细则

《天猫国际市场管理规则》拟新增恶意骚扰实施细则，并于2022年6月14日生效。据了解，恶意骚扰是指商家对他人实施辱骂、诅咒、威胁等语言攻击或采取恶劣手段对他人实施骚扰等，妨害他人合法权益的行为。根据规则，情节一般的：每次处罚1000元违约金。情节严重的：每次处罚1000元违约金，店铺监管3天；对消费者造成人身伤害的给予清退店铺的处理。其中，情节一般指通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式对他人实施侮辱、恐吓威胁、语言攻击的行为；直接或者间接通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人，影响他人正常生活的行为。情节严重即采取恶劣手段严重影响他人正常生活，给他人身心造成极大伤害，或造成严重恶劣影响的行为。

一、天猫国际恶意骚扰如何申诉?

用户若被投诉"恶意骚扰"，可在申诉期内就投诉方所表述的情况进行有针对性的说明和举证。路径“商家中心–体检中心—违规处理”通过查看具体违规明细后的“待举证”按钮进行凭证提交。

二、常见问题

1、为什么"恶意骚扰"需要区分情节一般、情节严重?

恶意骚扰行为，严重侵害了用户服务满意权益，降低了用户的交易安全感，因而，对恶意骚扰行为，必须被及时纠正和妥善处理。但由于恶意骚扰行为情形不同，给用户造成的影响和伤害程度不同，因此需要做区分。

2、如何定义“恶意骚扰”?

平台规范的恶意骚扰分为以下几种场景：

辱骂：指带有辱骂含义的口头禅、动物指代词汇、诅咒词汇等不文明用语;

威胁：指让对方产生恐慌或者不安全感的任何语言或者行为，威胁的对象包括但不限于用户的隐私、名誉、住址、财产及人身安全等;

骚扰：指基于非服务目的，在不合理的时间或者通过不合适的手段等进行联系，或者在消费者已明确表示不需要、不希望再联系时继续联系，引发消费者投诉;

邮寄等：包括但不限于向用户邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品等行为，或者其他严重影响他人正常生活，给他人身心造成极大伤害，或者造成严重恶劣影响的行为。

3、"他人"具体指哪些人?

包括但不限于与该用户产生交易的用户及其工作单位，或用户的关联人士及其工作单位，或其他淘宝用户等。

4、用户受到"恶意骚扰"投诉时要提交哪些证据?

用户投诉时，可以提交能反映真实情况的相关凭证，包括与交易对方之间的阿里旺旺聊天记录举证号及截图、电话通话记录详情单、手机短信照片、骚扰物品的快递单据等。

天猫国际恶意骚扰一定要去申诉，大家购物的时候地址，电话都是真实的，这些都是商家能够掌握的，所以大家被恶意骚扰不要退让，进行申诉平台会帮助你管理和处罚商家的。